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          让微笑成为遂资名片
          作者:admin   发布时间:2016/11/3 15:46:385    阅读4243次   【字体:       返回

           

          尊敬的领导们、同事们、朋友们:

               你们好,我是来自龙门收费站的一名收费员刘中利,我今天演讲的主题是“让微笑成为遂资名片”,曾经有人说过:微笑是最好的名片,遂资高速从开路到现在已经走过了3年的岁月,作为一个窗口单位,收费站面对的是每天川流不息的车流,以及来来往往形形色色的司乘朋友们,那么我们的这一张名片,做得够不够好呢?

            文化是一个民族的灵魂,文化建设,内聚人心,外塑形象,在这里,我要提到一个名词“企业文化”,企业文化是一个组织由其价值观信念仪式符号、处事方式等组成的其特有的文化形象,简单的而言,就是企业在日常运行中所表现出的各方各面,作为一条新兴的年轻的高速公路,我们有着领先其他路段的优势,那就是员工年轻化,企业年轻化多元化,我们应该拥有自己独特的企业文化,以礼仪服务领先,用微笑打造独特遂资风景,那么如何让微笑成为我们的一张无声的名片呢,收费员的工作都处于服务第一线,日复一日,年复一年,长期直面驾驶员,难免会有磕磕碰碰,这个时候,对我们收费员的职业素养要求就特别高,毫无疑问,微笑是建立良好沟通的重要前提,我们不是有句老话叫做“伸手不打笑脸人”吗,作为无言服务的微笑,在这个时候能带动调整车主情绪,从而更好的解决问题,我曾在2005年到2007年担任成都铁路客运段T7、8次天府之星列车值班员,这一段经历,让刚步入社会的我,有了第一次对于服务礼仪的认识,首先,作为全川第一趟进京特快列车,那时候动车组还没有正式运营,对于乘务员的要求也相对较高,在全路段几百名列车员中,从身高、样貌、气质、普通话和文化素养方面进行面试选拔,很幸运,我成为了其中一员,接下来,就是一系列的培训,因为列车员的工作更加直面旅客,而面对各种刁难旅客,突发事件,都必须有一个快速反应,果断决策,最重要的是,一直面对旅客的态度,都必须是亲切的、脸上是带着微笑的,每一趟车下来,班组会进行总结会,礼仪训练,业务培训,车队定期会对班组进行工作检查,其中最重视的,依然是服务礼仪,无论是队长、车长,列车员,在列车上,面对有旅客提问时,第一时间是实行“首问首责”制度,什么是首问首责制呢,也就是旅客向你提问,那么你就负责解答,如果你不能解答,那么你就负责带这位旅客寻找答案,而不能推诿、怠慢,我认为这个制度也适用于我们高速公路,服务的理念在于态度,微笑始终贯彻其中,这也是杜绝投诉的一个方面,再来说说个人形象,作为服务行业,我们绝大部分收费员都是女性,我们有着天然的优势亲和力,最近网络上流行着一句话:没有人有义务透过连你自己都不在意的邋遢的外表,去发现你优秀的内在。我们在上班上岗前,可以审视下自己,我的制服整齐吗?我的妆容整洁吗?我的精神好吗?我的微笑可以吗?曾经在天府之星,对列车员的最低要求是必须随身携带一支口红,因为要熬夜,列车员还要走动整理行李,打扫卫生,服务旅客,整个面容难免看起来倦怠,这与我们收费员如出一辙,当我们熬了一夜,可以适当补一补妆,这也是一种礼仪,爱美之心人皆有之,这也是打造礼仪品牌的一个方面。以上都是从外在来谈微笑服务礼仪,那么一张无言的微笑名片,离不开内在的素养,所谓职业素养就是一个人在工作中的内涵,不以己悲,不以物喜,这两句话是中国传统的道家思想,无论外界或自我有何种起伏喜悲,都要保持一种豁达淡然的心态,我认为,这样一种平静豁达的心态,面对我们收费工作中的种种困难,都是良药,我人生的第二份工作,是在资阳交警队从事辅警工作,几年的路面执勤,让我深刻体会到这一种平静豁达的心态,在工作中多么重要,面对拥挤的路面,刻薄刁钻的驾驶员,以及突发事件的处理,如果没有一个平静豁达的心态,工作也许就没办法开展,比如,我曾遇到一个刁钻的驾驶员,他属于无证驾驶,苦于当时我没有取证留下视频,理论上无法证明就是他开的车,所以他态度十分蛮横,甚至叫嚷着要投诉,我当时比较冷静,我想了想之后告诉他说:“师傅,你不要激动,你抬头看一看,你看你头顶上就是一个天网高清摄像头,他可以连你脸上几颗痣都能看清楚,你觉得还需要看一看视频确定一下驾驶员吗?”当然那头顶上到底是路灯还是天网什么我也没有深究了,结果可想而知的,他闭口不言,默默的接受了罚款。这个事情教会我,在职场里,我们会遇到许许多多无法预知的棘手情况,只要我们心态够平和,思想够冷静,再加上我们的微笑名片,还能有解决不了的难题吗?其次,作为收费行业,熬夜是一大难题,本该休息的时间,身体的生物钟长期颠倒,这对我们的生理心理都是一种考验,但这也是不可避免的,所以我们在自我调节的同时,公司考验考虑定期或者不定期进行心理疏导,增加文化活动,丰富员工精神文化生活,从而达到一个舒缓心境的作用。

           风正潮平,自当扬帆破浪,任重道远,更须策马扬鞭,而今,遂资高速正走在高速发展的道路上,作为一支年轻的朝气蓬勃的队伍,我们拥有自己的企业文化,拥有自己独特的服务礼仪,以及一张张无声的微笑名片,这样所创造出的利益是长期的不可估量的,让我们所有的遂资人,携手并肩,团结一致,为了遂资的昌盛,为了企业的祥和,一起努力!一起拼搏!

            最后,再次感谢领导给我这个难得的演讲机会,感谢各位评委和在座的所有听众对我的支持和鼓励,也要谢谢我的站长张瑶和田玲对我的培养。 

                                                                            龙门站  刘中利

           

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