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          创新服务之心得体会
          作者:admin   发布时间:2016/12/15 10:16:155    阅读4340次   【字体:       返回

            桃李无言,下自成蹊;大山缄默,自有巍峨。如果说高速路网是一章乐谱,飞驰的车辆就是那流动的音符,而我们收费站就像乐谱中的分节线,在沉默中坚守,在岁月中沉淀。我们是一扇窗,窗内的灯指引着致富的路,窗外的手欢迎着归家的人,窗边微笑的脸传递着温馨的祝福。收费站这样一个小小的窗口,却面对着瞬息万变、日新月异的大世界。是窗口,就要擦亮;是大门,就要树立好形象。我们一方面要以不变的热情坚守着自己的岗位,另一方面要紧跟时代的步伐,总结经验,改进方法,提升服务,在时代高亢的交响乐中谱写我们独特的华彩乐章。

          一、征收方面

              都说收费工作是简单,机械,枯燥的,如何成为一名出色的收费员更好的服务人民,奉献社会?我觉得以下几点非常重要:

          1、要有过硬的收费技能。我们要熟练掌握各种车型的判别和征费标准,在收费过程中点钞,识钞,找钱,给票动作迅速快捷。

          2、严明的纪律观念。收费员在小小的收费亭里面临的不单单是机械枯燥的工作,有时还会面临金钱的诱惑,人情的困扰。我们要把好素质纪律关,严格遵守管理,不准只收钱不给票或少给票,不私吞车主扔下不要的手工票据的现金,在面临人情困扰时要严格执行通行政策,切应做到应征不漏,应免不征,按章收费,不放过一辆人情车。

          3、优质的工作态度和高度的工作热情。在征缴矛盾依然存在的今天,如何化解征缴矛盾是我们每位收费员都要面临的问题,优质的工作态度和高度的工作热情还有真诚的政策讲解是化解征缴矛盾最有效的方法,当我们在收费过程中与车主接触时必须严格使用文明用语,实行微笑服务,要有耐心,细心,热心,诚心,对每一位车主都要做到一张笑脸相迎,一声问候传情;切实做到来有迎声,问有答声,走有送声。有时即使你做好了这些,还会面对一些人的不理解,甚至污辱,谩骂和威胁。这时我们要做到打不还手,骂不还口,用我们亲切的话语感化车主。

          4、要有奉献精神。要积极奉献、无私奉献。一位诗人曾经说过:“一个人的价值不在于他得到了多少,而在于他付出了多少”。我们对待自己的本职工作,对待集体荣誉,都应该不计得失,勇于奉献,这样我们的力量才能拧成一股绳。如果每个人干事之前都先提条件、讲代价,那我们的凝聚力就无从谈起。

          二、思想政治工作

             “思想政治工作是一切经济工作的生命线”。随着三年前遂资高速公路的通车运营,一批又一批的80后和90后的青年们充实了收费队伍。这些年轻的收费员成长在物质极其丰富的信息时代,接触社会层面多,正因为如此,他们思想易波动,缺少坚定的信念,缺少艰苦奋斗持之以恒的精神。他们向往成功,渴望突出自我,他们更需要社会的关爱,所以收费站管理者们责任重大。为了保障收费业务的有序开展,增强收费队伍的稳定与活力,培养高素质的收费员,思想政治工作将在收费工作中发挥着不可替代的作用。经过一个阶段的锻炼,我对基层收费员的思想政治工作有一些肤浅的认识:

          1、做好宣传,用正确的舆论引导员工。对于一批接一批到来的新人们而言,由于来的时间短,在岗上的工作时间相对较少,而且环境相对比较封闭,对高速公路发展的规划,站区管理理念及公司运营模式,还不能形成全面清晰的认识,收费站的管理人员们一定要加大宣传力度,让他们尽快了解高速公路发展的规划,相关工作机制和政策,使他们尽快找到高速公路事业发展及公司前景规划与个人发展的结合点,帮助他们建立正确的就业观,价值观,并形成老员工带新员工,新员工追赶老员工的比学赶帮的良好格局。还有就是基层收费工作的条件与一些收费员们的理想状态还是有一定差距,如果管理者能在他们前进的道路上点亮一盏灯,他们就一定会走的更好。

          2、以服务促管理,以真诚的感情凝聚人。事业在发展,人员也在不断调动,越来越多的年轻人进入了我们的收费员队伍,他们思想活跃,有着更多的诉求。作为收费站的基层管理者—收费班长,应牢固树立服务的观念,多帮助他们,引导他们,主动走进三尺岗亭,了解每个人的生活与工作,走进他们的思想,掌握每个人思想的脉搏;平等交流,双向互动,为他们实实在在的解决生活与工作上的困难,让他们以踏实感恩的心在岗位上工作,并牢记集体主义和团队精神。

          3、示范引导,以榜样的光辉感召他人。收费站的管理者们各项工作只要走在前面,收费员们就会跟上来,我们要同基层收费员们共同劳动,共御风雪;比如拿我们收费班长来说,都是当初从普通收费员中涌现出的杰出代表,要把自己的成长经历讲出来,供他们去学习和借鉴,让他们相信收费班长的现在就是他们的未来,让他们时刻保持积极向上的思想和热情饱满的工作情绪。

          4、常抓不懈,以持久的态度求成效。思想政治工作是一项见效慢的长期工作,要把思想政治工作当成日常工作来抓。思想政治工作不是一朝一夕的事,但重在一朝一夕。其实每个人都可以被称为新员工,因为在每一批新人之前都会有更早一些到来的人员,哪怕是资格最早的收费人员也要学会自查自纠,并伴随着时代的发展,也要不断的学习,不断的充实自己,不断的完善自己。因此作为一些中层人员一定要树立好榜样及模范的作用,对员工的思想特别时有着顽固心态的员工要采用渗透的方式,同时结合新形势的特点来创新思维方式和工作方法。

          三、文明服务方面

             “身居交通要道,面对大千世界”收费站是交通的重要窗口,每位收费员的工作态度,工作效率,甚至一言一行,一举一动都直接影响到收费站乃至交通部门的整体形象,这就要求我们要牢固树立“窗口”意识,做到爱岗敬业,无私奉献。

          随着国民整体素质的提高,在日常工作中,收费员和司乘人员之间的关系相处融洽,司机正常缴费,收费员热情服务。文明服务的难点和重点在于如何处理特情车辆、争议车辆,如何在保证正常征收的情况下尽量降低投诉率。我按照司机性格的迥异,总结出几种不同的沟通方式:

          1、脾气暴躁型。这种类型的司机多半是因为称重问题、免征问题等原因与收费员起争执。他们不了解征收政策却又不听收费员解释,执意认为自己所了解的才是正确的。对于这样的司机,首先我们不要被吓倒,不能表现出怯懦,每句话都要有依有据、义正言辞,让司机感受到我们凛然的正气,他们的暴躁有时只是一种试探,当这种试探无法使我们让步时,往往最后退缩的是对方。

          2、软磨硬泡型。这种情况一般是司机了解征收政策,但希望自己可以被网开一面、蒙混过关。这种情况多出现在上道,有些不符合上道标准的车辆,会有一人或者多人前来求情,多采用攀老乡、给好处、讲困难等方式。面对这种类型的司乘人员,我们一定要坚定立场、守住原则,不能被利益冲昏头脑,不能因体会到他们的难处而“爱心泛滥”,记住我们是有纪律的队伍,不能随意更改标准。对待这种类型的司机,你会发现,解释将会是没完没了的,你解释千遍,他可以求你万遍。这时,我们只能采取冷处理,在保证确实解释清楚的情况下,暂时不与其交流,让他们独自冷静一会。当他们看出来我们确实很坚决的时候,自然就不再纠缠。

          3、热衷投诉型。这种类型的司机不仅了解征收政策,还对法律以及服务行业的监督体制了如指掌,动辄就以投诉作为要挟,逼迫收费员做出让步,因为他知道投诉会给收费站以及收费员带来怎样的负面影响。此时,我们的态度切不可强硬,这样定成为他们投诉的证据。首先,我们要将收费政策耐心的再解释清楚,看对方的理解是不是有什么偏差,其次,表明立场,第一我们确实是按章计征的,不存在违规收费;第二,我们言语并未冲撞的意思,没有违反服务准则,如果您还坚持要投诉,我们也绝不阻拦,相信我们的行业监管部门会调查清楚的。最后,要给他们一个台阶下,这种类型的人大多是很要面子的,有时不愿意承认自己理亏,我们要主动低下姿态,说一些请求原谅的话,也就是说,他在行动上妥协,我们在言语上让步,为他们挽回面子,才能彻底的消除怒气。

          遂资高速的大道上,凝聚了大家几多艰辛,几多汗水。站在这条道路上眺望,天高地广,征程鼎新,给予我们无惧无畏、奋进前行的力量。我们将始终胸怀高速,始终心系社会,适应改革开放的新形势,探索优质服务的新方法,提升行业服务新标准。依靠“以科技为先导,以质量为生命,以技术为支柱,以管理为保证,以服务为宗旨,以合作谋发展”的企业精神形成一个温馨和谐的工作氛围,通过这个小小的窗口,向外面的大世界展示遂资高速的新风貌,塑造遂资高速的新形象!

           

           

           

                                                         资阳东    吕轩一

                                     

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